El nuevo papel de las areas de TI

 

 

Hace ya algunos años, por ahí de 1985,  mientras estudiaba la carrera y apoyaba a mi papá en el negocio familiar, en una ocasión atendiendo a un grupo de clientes norteamericanos, fui testigo de una curiosidad al acompañarlos a registrarse en una cadena de hoteles orientada principalmente a viajeros de negocio.

Al llegar a este hotel, el botones que ayudo a bajar las maletas, empezó a hacer platica con ellos con un inglés roto y desgarbado pero más o menos entendible mientras nos acompañaba a la recepción, al llegar a esta, nos pidió esperar mientras iba a buscar al recepcionista para registrarlos. Después de una espera muy corta,  el recepcionista de una manera muy amable comenzó a hacer el registro de los huéspedes, comentándole a uno, que a nombre de la cadena le agradecía volver a escoger el hotel para hospedarse nuevamente durante su estancia de negocios, y asegurándole al otro que le agradecían también elegir el hotel para hospedarse por primera vez, y asegurarle que harían todo lo posible para brindarle el mejor servicio posible.

Ellos se retiraron para depositar sus pertenencias en sus respectivas habitaciones, y yo me quede en la recepción esperándolos para proseguir con las actividades del día, y en ese tiempo, me quede platicando con el recepcionista, alabando la calidad de su base de datos capaz de identificar y dar información tan precisa sobre sus huéspedes e intentando averiguar sobre que manejador de bases de datos operaba el hotel. Este solo sonrió y apunto un dedo al botones que nos atendió al llegar, diciendo que él y los otros botones, eran la base de datos, preguntándome si me fije bien en la charla que el botones sostuvo con los clientes mientras los acompañaba.

Resulto que en dicha plática ociosa, el botones fue haciendo preguntas que parecían casuales, pero que iban encaminadas a obtener información del cliente de manera dirigida mezclada con la charla casual y las recomendaciones de lugares cercanos al hotel que podrían resultar de interés para visitar. Fui testigo de un interesante y productivo proceso de ingeniería social y de manejo de información dirigido para hacer sentir al cliente que es importante para el negocio y que este se interesa por él, todo esto realizado con un uso mínimo de recursos.

Hoy en día, y principalmente gracias a las redes sociales y bases de datos de las mismas compañías, el concepto evoluciona y se convierte en el famoso “Big Data” donde pasamos de ser consumidores a ser un producto basado en nuestros gustos y preferencias, las de nuestros conocidos, zonas demográficas por las que nos movemos, actividades, conductas, nuestros comentarios, productos que consumimos, e incluso lo que publicamos u otros publican acerca de nosotros en las mismas redes sociales. La tecnología no solo se volvió disruptiva, también termino siendo invasiva, de maneras que ni el “Gran Hermano” de Orwell se hubiera imaginado.

Esto lleva a replantear los modelos de negocio existentes para garantizar la supervivencia en entornos que cada día se vuelven más altamente competitivos. Las áreas de tecnologías de la información, se vuelven cada vez más importantes, viéndose cada día mas involucradas con las áreas sustantivas. Ya no deben considerarse como simples áreas de soporte, pues hoy son protagónicas con muy alto valor en la planeación estratégica, y cada día,  juegan papeles más importantes en la pequeña y mediana empresa. Inclusive, asomándose cada vez más en la microempresa, que también comienza a promocionarse usando los recursos tecnológicos para posicionar sus productos de manera menos regional.

La información, se está procesando ya a velocidades formidables, alcanzando nichos de oportunidad nuevos, y a mi forma de ver las cosas, la información procesada debería ya empezarse a considerar como un activo monetizable y parte primordial de la ventaja estratégica de cualquier negocio.

A lo largo de mi carrera profesional, he tratado con casi todos estos tipos de cliente de una forma o de otra. De los mas divertidos casos con los que me he topado, según me acuerdo, han sido estos 3:

El primero fue el de un editor de una revista de computación hoy ya desaparecida, que no entendía por que alguien saboteaba su trabajo, borrando sus diskettes magnéticos, los cuales, siempre que acababa de trabajarlos, los pegaba con un imán en un pizarrón para que los llevaran a la imprenta.


El segundo, un genio de la conversión de la imagen digital, al que le pedimos que para poder trabajar mas fácilmente su imagen, nos mandara el archivo en formato PNG, a lo que el procedió a renombrar el archivo mi_imagen.gif como mi_imagen.png. ¿como no se me ocurrió a mi primero?

Y el tercero, una solicitud de soporte técnico cuando trabajaba voluntariamente en el laboratorio de computo de la universidad hecha por una chica que fue a preguntar que le estaria pasando a su terminal, que de repente, se volvía loca y empezaba a arrojar basura en la pantalla, cabe decir, que esta pobre chica, simplemente tenia un serio problema de visión corta y pechos muy grandes, la cual, le aplicaba una generosa dosis de sus atributos al teclado cada vez que se acercaba al monitor para ver que es lo que había tecleado.

Les dejo el vinculo con las 10+ conversaciones reales con clientes del Infierno

De esta lista, creo que el único tipo de cliente que me falta por tratar, es el de la estrella porno y su plan de pagos semanales...

Apple, tenemos un problema.

A mis dos queridos lectores, les presento un caso hipotético:


Ustedes compran un automóvil nuevo, el cual, funciona razonablemente bien, si bien, no pueden instalarle accesorios que no estén aprobados por el fabricante, la estética es agradable y el vehículo cumple de manera adecuada.


Sin embargo, un día el concesionario nos informa que hay que llevarlo a servicio, y cuando nos lo entrega, nos informa que le hizo una mejora, manejamos el vehículo un par de días, nos damos cuenta que algunos de nuestros accesorios, ya no están, y que ya no alcanza la misma velocidad que alcanzaba antes.


Llamamos al distribuidor, y este nos informa, que los accesorios, ya no funcionan en los vehículos a los que se les hizo el último servicio, pues los fabricante de algunos accesorios, ya no continuaron en el mercado, o porque no los modificaron para trabajar de manera adecuada con el servicio que se le hizo al automóvil, y niegan categóricamente que el trabajo realizado, afectara de ninguna manera el desempeño del vehículo.


Sin embargo, meses después, por fin aceptan que el servicio que se realizó, si afecto el desempeño, pero que lo hicieron, porque se cambió una refacción sin informarnos por otra que es usada por su modelo más reciente, y que para que el tanque de gasolina de nuestro automóvil durara lo mismo, se cambió la carburación de nuestro motor, también sin informarnos, pero que no tenemos opción por optar a tener mejor desempeño a costo de gastar más combustible.


Esto, es precisamente lo que hizo Apple hace unas horas, al admitir que la versión 11 de iOS, está diseñada para optimizar el procesador A11 Bionic, y que deliberadamente estaban ralentizando los procesadores de los modelos más antiguos, con el pretexto de que esta acción, era para mantener el rendimiento de la batería.


Ya es sabido como es tradición en esta compañía de desestimar al usuario, las cosas funcionan como le conviene a la compañía, que debe tener control hasta de la manera como se usan sus productos, el consumidor y sus necesidades no importan, la compañía debe decirles que necesitan, como lo necesitan y cuando lo necesitan. Aun así, y en cualquier caso, la decisión del sacrificar o aumentar el desempeño a cambio de tiempo de batería, debería ser una decisión que tomase el consumidor, no por Apple de forma unilateral y, sobre todo, sin informar al propietario del dispositivo de ello.


La noticia de la confirmación ha sorprendido a todos. Primero porque da veracidad a la teoría de la conspiración sobre esta práctica tan singular, y segundo por lo poco habitual que resulta que Apple de respuesta a este tipo de rumores. Pareciera que solo lo llevan aplicando de forma secreta desde hace algo más de un año, o al menos así lo admiten ellos de manera descarada, pero sin duda había gente que ya sospechaba algo al respecto, pues la acción se repite de manera cíclica con cada actualización que coincide en fechas con el lanzamiento de un nuevo modelo ya sea de iPhone o de iPad. Ahora la duda, es si lo hacían deliberadamente para “obligar” a los usuarios más antiguos a renovar su iPhone. Por ejemplo, el iPhone 4 era perfectamente capaz de ejecutar Siri, pero nunca se le permitió.


Sea cual sea la razón, Apple tiene ahora mismo un tremendo problema de reputación entre manos. Y hoy, pocas horas después de la declaración, ya empezaron a llover las demandas judiciales acusando a Apple de tratar de “Inducir fraudulentamente a los consumidores a comprar” nuevos teléfonos.”


Lo cierto es que este año está resultando especialmente complicado para Apple, que ha ido cometiendo diversos errores que están minando la fidelidad de sus usuarios. Y que cosas como esta, no ayudan nada a mejorar la imagen que desde la muerte de Steve Jobs, va cada vez de mal en peor.

Home Office, una forma alternativa de trabajo formal.

Hace poco, y con el fin de reducir costos de operación y sus propios activos, las empresas empezaron a adoptar la modalidad BYOD (Bring your Own Device, trae tu propio dispositivo) como forma de transferir el costo de las computadoras a sus trabajadores, principalmente a aquellos que no realizan actividades sustantivas, y principalmente realizan labores primordialmente administrativas, otorgándoles una alternativa viable para poder trabajar con un recurso que no se les podría brindar de otra forma. Hoy y gracias a la tecnología, se empieza a adoptar otra modalidad, el Home Office (oficina casera) donde la empresa, reduce a su vez los gastos relacionados a estas actividades de soporte, disminuyendo los gastos de teléfono, luz y otros servicios, además de poder disminuir el espacio físico requerido para acomodar a estos empleados.

Por su parte, los empleados salen de cierta forma beneficiados, pues aunque estos gastos les son transferidos a él, muchas veces se compensan con la disminución de sus propios gastos en alimentación y transporte, o simplemente, el aumento en sus propios gastos, le son aceptables por la comodidad de trabajar en su propio entorno y con cierta facilidad de horarios que en una oficina tradicional no podría lograrse.

Aun así, es necesario un grado de compromiso, tanto de la empresa, como del empleado, para continuar siendo productivos, y en esta entrega, procurare tratar los principales requerimientos por parte de la empresa para lograr el objetivo.

Por un lado, la empresa deberá establecer un control de gestión efectivo, adoptando un sistema computarizado para dar seguimiento de actividades, asignaciones avances y fechas de entrega, además, deberá contar con un repositorio de datos, donde los miembros de un equipo de trabajo, y solo ellos, puedan consultar toda la documentación relacionada con el proyecto en el que estén trabajando. Este gestor, deberá proporcionar y procesar, las métricas de cada proyecto para poder detectar desviaciones en tiempos y logros.

Otro aspecto importante, es poder establecer un espacio colaborativo virtual, el cual, es posible establecer con diversas herramientas como por ejemplo, el uso de Google Docs donde varios miembros de un equipo, pueden trabajar al mismo tiempo sobre el mismo documento, telepresencia o videoconferencia, usando Skype. Estas ya son herramientas de uso común que la mayoría de los usuarios maneja sin problemas, o que en el peor de los casos, solo requieren una capacitación mínima para su uso.

La empresa, también deberá mantener un espacio, aunque reducido y una política firme de espacio laboral, donde bajo el concepto de Hoteling (donde el trabajador puede reservar el uso por un tiempo ya sea de un escritorio, una oficina o una sala de juntas) o el de BeachToweling (donde el empleado, coloca sus cosas en el primer lugar disponible sin necesidad de reserva previa, pero que si necesita salir de la oficina por un momento, deberá recoger todas sus pertenencias y limpiar el escritorio para que otro pueda usarlo) este espacio, deberá contar con escritorios, lockers, oficinas privadas y sala de juntas, que contaran con los servicios básicos para permitirle al empleado cumplir su función.

Cuando se trata de Startups con recursos limitados, profesionistas y contratistas independientes,  es recomendable hacer uso de un espacio de Coworking como espacio formal de trabajo para realizar juntas con clientes o para hacer uso de recursos con los que no se cuente en el espacio de la oficina casera, estos espacios, además de brindar una imagen más formal de lo que se está haciendo, permiten también desarrollar una red de negocio, y así ofrecer y  obtener servicios de otros profesionales, estos espacios suelen rentarse por hora, día o mes, y suelen tener precios muy atractivos para obtener de manera temporal un escritorio, una oficina o una sala de juntas.

Como punto final, debo mencionar que una preocupación que deberá tener una empresa que permita hacer Home Office, es el de la seguridad de su información, se deberán establecer redes virtuales privadas (VPN’s) para tener acceso a los espacios compartidos de trabajo que provea la empresa, políticas fuertes de cortafuegos y monitoreo de servidores para disminuir la probabilidad de hackeo, implementar metodologías para que los empleados realicen respaldos periódicos de su trabajo, para disminuir las probabilidades de perder su información, sobre todo cuando el empleado trabaje en proyectos confidenciales o que estén relacionados de manera directa con actividades sustantivas.

En la siguiente entrega, comentare puntos referentes al empleado que haya adoptado el Home Office.

Una lección no entendida en seguridad de la información

Desde mis épocas de estudiante, vi muchos casos de compañeros que si bien, habiendo estudiado para el examen, mostraban que habían aprendido la lección, pero en la práctica, demostraban que no la habían entendido, lo cual para todo fin, era equivalente en cierta forma, a no haberla aprendido.

Hoy, 32 años después del sismo del 85, veo que hubo una lección que si bien, aparentemente habíamos aprendido, todavía hay empresas que realmente no entendieron, y aunque la afectación de edificios, no fue tan alta como en aquella ocasión, y que gracias a el manejo de servicios por medio de MPS(1) y al uso de servicios en la nube, la seguridad de la información no fue comprometida entre las empresas que han adoptado esta modalidad de manejo de procesos de la información.

Sin embargo, he tenido conocimiento de bastantes empresas y organismos, que al considerar la seguridad de la información como un gasto superfluo e innecesario, vieron comprometida la continuidad del negocio, y hasta por increíble que parezca, incluso organismos de gran tamaño que no solo no han adoptado al día de hoy, prácticas que se volvieron comunes en la industria después de 1985, y que en una función mal entendida de disminución de costos, no solo mantuvieron toda su operación centralizada, sino que además, nunca consideraron crear un site en espejo, y para rematar el disparo en su propio pie, mantenían los respaldos de su información, dentro del mismo recinto que alberga su operación. La gran mayoría de estos órganos, localizados ahora en edificios afectados y a tres semanas después del sismo, no han logrado todavía levantar sus servicios más básicos de manera satisfactoria, y estarán condenados a pasar intentando resolver sus problemas de información y comunicaciones en el mediano plazo, y en el mejor de los casos, quedaran debilitados y relegados a intentar recuperar la operatividad en lugar de buscar la ventaja tecnológica.

Pero… ¿Por qué no entendieron la lección? La respuesta es que los proyectos de seguridad de la información, suelen ser costosos, y sin un aparente retorno de inversión visible, por tanto, difíciles de justificar ante el consejo y mas difíciles de que sean aprobados, Y a esto se suma, que en muchas compañías, la posición del CIO (2) es ocupada por personas con muy escasa experiencia, improvisados que incluso, en algunos casos, ni siquiera son profesionales de las tecnologías de la información y comunicaciones, que no cuentan con una visión estratégica desarrollada de manera correcta, ni con los conceptos de administración de proyectos o de administración de riesgo, personas que ignoran los marcos de mejores practicas y en muchos casos. ignoran hasta los conceptos mas básicos, Son CIOs que o no supieron justificar el proyecto adecuadamente, o que inclusive, no lo tenían ni siquiera contemplado ya que ignoraban la existencia del riesgo y por tal motivo, pusieron en peligro la operación de su empleador y se expusieron a perder uno de los recursos más valiosos de cualquier organismo, la información.

La lección queda una vez más para aprender, y quizá esta vez, para entender, es cierto que los servicios de un profesional son costosos, pero los de un improvisado, terminan siendo caros. Mientras que el profesional hace lo que sabe debe hacerse, el improvisado, hace lo que el cree que debería hacerse.

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(1) Managed Service Provider, Modalidad de Outsourcing que puede funcionar como proveedor o como bróker para ofrecer, por medio de contratos de nivel de servicio, las funciones de un área de TIC a diversas empresas conforme a los servicios consumidos por estas y disminuyendo los costos de operación al distribuirlos entre diversos consumidores. Los servicios más utilizados, suelen ser conectividad y ancho de banda, monitoreo de redes, seguridad, virtualización y recuperación de desastres, también pueden incluir, almacenamiento, computo de escritorio, movilidad, mesa de ayuda y soporte técnico.

(2) Chief Information Officer. Responsable de los sistemas de tecnologías de la información de la empresa a nivel de procesos y desde el punto de vista de la planificación. El CIO analiza qué beneficios puede sacar la empresa de las nuevas tecnologías, identificar cuales le interesan más a la compañía y evaluar su funcionamiento. Se centra en la mejorar la eficiencia de los procesos internos con el fin de garantizar una comunicación efectiva y mantener la organización funcionando de manera eficiente y productiva

El modelo de entretenimiento e Internet.

Desde mediados del siglo pasado, el entretenimiento ha cambiado de manera radical, la magia paso del radio a la televisión, de ahí a la televisión de paga y ahora gracias al Internet, esta cambiando sus preferencias a los contenidos OTT (Over The Top) los cuales, pueden ser audio, video o juegos, y en este particular, el siguiente paso en el modelo de entretenimiento, es el IPTV (televisión sobre el protocolo de Internet).

Esto no significa que sea el fin de la televisión abierta,  paso con la venida del cine que la gente no dejo de ir a los teatros, ni con la aparición de la televisión, dejamos de oír el radio, simplemente, con los avances, los modelos de negocio fueron cambiando para mantener cautivo a un segmento de mercado, que si bien, si ha disminuido con la migración a una tecnología más avanzada, se ha mantenido con un crecimiento razonable para seguir siendo considerado negocio bajo ciertas adecuaciones de contenidos, así por ejemplo, el radio se convirtió en un medio ideal para transmitir no solo música, también contenidos en vivo, con la ventaja de permitirnos seguir trabajando sin distraer demasiado nuestra atención.

Con la aparición de la TV de paga, tuvimos acceso a contenidos de mayor calidad y una variedad de temas y contenidos, que la TV de paga no podría ofrecer, y no por esto desapareció la televisión abierta, de igual manera, la nueva plataforma que nos brinda la IPTV, nos brinda contenidos de mejor calidad con el valor agregado de no tener que estar amarrados a un horario predeterminado para poder ver el contenido, es simplemente una evolución de aquel servicio de grabación, TiVO que no fue muy popular en México, o el mismo servicio de retransmisión a demanda (Video on Demand) que ofrecen algunos servicios de cable.

Pongo esto a colación debido al reciente lanzamiento de la plataforma IPTV de Grupo Televisa, Blim, la cual, de no sufrir serias modificaciones en contenidos, en mi punto de vista y si analizamos la competencia, nació muerta.

Netflix, que si bien en nuestro país tiene por cuestiones de derechos de autor un catalogo relativamente limitado de contenido nuevo, si contiene contenido exclusivo y de calidad para atraer clientes, de igual manera, la plataforma de HBO, cuenta con todo el catalogo con el que cuenta esta compañía, podría continuar con ClaroVideo, que contiene un catalogo ligeramente superior que el que ofrece Netflix para México,  o la plataforma de Fox, y así, vemos  tras el lanzamiento y con poca sorpresa que Televisa ofrece, las caricaturas y el catalogo ya quemado de películas domingueras  de canal 5, el mismo cine mexicano que vemos repetido hasta el hartazgo en canal 9, y sobre todo, el producto estelar de Televisa como casa productora… Las telenovelas, mas sin embargo, no vemos contenido original, y poniendo como ejemplo una de las series “Exclusivas” como lo es la serie española “El ministerio del tiempo” puedo asegurarles que esa serie la vi completa hace mas de 8 meses. No hay contenidos que aprovechen la mayor libertad que brinda esta plataforma, simplemente, se quedaron reflejando la escasa creatividad que está invadiendo desde ya hace algún tiempo a televisa, y sentados en su zona de confort, intentaron replicar el modelo de negocio con muy pocos ajustes en la nueva plataforma.

Si bien Blim es el servicio de IPTV mas barato el dia de hoy en el mercado, yo personalmente prefiero pagar los 40 pesos adicionales que me cuesta Netflix, y ver recomendaciones personalizadas basadas en los contenidos visualizados como lo ofrece esta compañía, y no las “Recomendaciones del Burro Van Rankin”, vuelvo a decir, a mi parecer, a esta plataforma si continua sin cambios en su oferta de contenidos, le auguro el mismo éxito que tuvo el Titanic y el Ford Edsel.

Computación en la nube, la nueva revolución del dato.

Últimamente, la movilidad está ocupando un rol más activo en las tecnologías de la información, vemos teléfonos inteligentes, aplicaciones móviles tanto de productividad como juegos, dispositivos más ligeros y portátiles, pero que carecen de espacios de almacenamiento para lograr pesos más livianos, y por supuesto, un nuevo modelo de negocio al vendernos espacio de almacenamiento en la nube.

No niego la conveniencia de la disponibilidad en todo lado que tenga una conexión a la red, de mis archivos de trabajo, de mi música u ocasionalmente disfrutar de una película o una serie en algún sitio de streaming,  no tengo que cargar con memorias flash, ni con discos duros a todas partes, puedo accesar a mi información sin preocuparme de que cuando llegue a una reunión o una presentación me de cuenta que el archivo está dañado, o de que olvide en la oficina o en casa algún medio de almacenamiento, ya que mis archivos estarán disponibles en la red sin problema alguno, siempre y cuando pueda conectar mi dispositivo a Internet. El almacenamiento en la nube se está volviendo tan importante, que de la fecha a diciembre de este mismo año, se está estimando un crecimiento aproximado de 10 veces al valor actual.

Simple, limpio, accesible. Puedo comprar espacio de almacenamiento determinado por paquetes, o también  cuando compro algunas aplicaciones, estas me garantizan un espacio dado en la nube,  si me suscribo a un servicio gratuito como Google Docs, también me garantiza un espacio en la nube de manera gratuita, y si excedo la cuota asignada, tengo la opción de poder pagar por almacenamiento extra.  Los documentos en los que estoy trabajando, pueden ser compartidos con mi equipo de trabajo, e inclusive algo que he hecho  anteriormente, varias personas pueden trabajar simultáneamente en un mismo documento de manera colaborativa, y el sistema,  mientras se está trabajando, codificara por colores a cada miembro del equipo para saber quien esta trabajando en que parte del documento., el producto final, igualmente quedara disponible para cualquiera al que yo le de acceso, y podre limitar quien puede editarlo o solo leerlo. Esto personalmente me ha permitido crear en horas documentos complejos, que en otro modelo podría tomar hasta una semana para terminarlos.

Tampoco hay que preocuparse por hacer respaldos de la información,  esto es enteramente responsabilidad del proveedor del almacenamiento en la nube quien debe garantizar la integridad de mis documentos y la disponibilidad de estos en cualquier momento, como empresa también  puedo hacer el hosting de mis aplicaciones en la nube, y desentenderme de los costos administrativos, operativos, de capacitación, propiedad o de contingencia que se asocian a un centro de computo, todo eso va incluido en un solo paquete de pago y mis datos estarán seguros y disponibles en algún lugar del mundo cuya locación física, realmente no es de mi incumbencia.

O al menos así  lo aparenta en un mundo ideal, ya que la contra de este modelo, es que no tengo control sobre la seguridad con que se resguarda la información o si la compañía aplico o no las medidas correctivas contra alguna vulnerabilidad de manera oportuna, debo confiar que mi proveedor tenga permanencia en el mercado y no desaparezca de un día para otro antes de que pueda mover mis aplicaciones e información a otro lugar sin comprometer la operación de la organización, será mucho más difícil controlar fugas de información estratégica,  e inclusive, ya hay un precedente en Estados Unidos, de un juez que otorgo un laudo favorable en un juicio donde se determino que la información subida a la red, es de carácter público.

Pero lo más terrible, es que este modelo se está adoptando tanto en el ámbito organizacional como en la vida privada, y si bien, para los editores este modelo les otorga una herramienta para el control de la piratería ya sea en música, libros o vídeo,  también es cierto que un libro, película o vídeo se mantendrá únicamente disponible mientras que al dueño del servicio le sea rentable mantenerlo,  y el día de mañana, podría ya no tener la posibilidad de accesar a una película o a un libro de mi especial interés y gusto, simplemente porque el editor ya no lo considera rentable, o mi información podría perderse totalmente por que por alguna razón, ya no pude pagar el servicio de almacenamiento.

Realmente, esta tecnología que si bien ofrece bastantes beneficios, tiene un lado muy obscuro y bastante terrible, y es que culturalmente hablando, corremos el riesgo de convertirnos en la primera generación desde la invención de la letra escrita, que no deje evidencia o legado cultural tangible de nuestro paso por la vida para las próximas generaciones.