Hace ya algunos años, por ahí de
1985, mientras estudiaba la carrera y
apoyaba a mi papá en el negocio familiar, en una ocasión atendiendo a un grupo
de clientes norteamericanos, fui testigo de una curiosidad al acompañarlos a
registrarse en una cadena de hoteles orientada principalmente a viajeros de
negocio.
Al llegar a este hotel, el
botones que ayudo a bajar las maletas, empezó a hacer platica con ellos con un inglés
roto y desgarbado pero más o menos entendible mientras nos acompañaba a la recepción,
al llegar a esta, nos pidió esperar mientras iba a buscar al recepcionista para
registrarlos. Después de una espera muy corta, el recepcionista de una manera muy amable comenzó
a hacer el registro de los huéspedes, comentándole a uno, que a nombre de la
cadena le agradecía volver a escoger el hotel para hospedarse nuevamente
durante su estancia de negocios, y asegurándole al otro que le agradecían también
elegir el hotel para hospedarse por primera vez, y asegurarle que harían todo
lo posible para brindarle el mejor servicio posible.
Ellos se retiraron para depositar
sus pertenencias en sus respectivas habitaciones, y yo me quede en la recepción
esperándolos para proseguir con las actividades del día, y en ese tiempo, me
quede platicando con el recepcionista, alabando la calidad de su base de datos
capaz de identificar y dar información tan precisa sobre sus huéspedes e
intentando averiguar sobre que manejador de bases de datos operaba el hotel.
Este solo sonrió y apunto un dedo al botones que nos atendió al llegar, diciendo
que él y los otros botones, eran la base de datos, preguntándome si me fije
bien en la charla que el botones sostuvo con los clientes mientras los
acompañaba.
Resulto que en dicha plática
ociosa, el botones fue haciendo preguntas que parecían casuales, pero que iban
encaminadas a obtener información del cliente de manera dirigida mezclada con
la charla casual y las recomendaciones de lugares cercanos al hotel que podrían
resultar de interés para visitar. Fui testigo de un interesante y productivo proceso
de ingeniería social y de manejo de información dirigido para hacer sentir al
cliente que es importante para el negocio y que este se interesa por él, todo
esto realizado con un uso mínimo de recursos.
Hoy en día, y principalmente gracias
a las redes sociales y bases de datos de las mismas compañías, el concepto
evoluciona y se convierte en el famoso “Big Data” donde pasamos de ser
consumidores a ser un producto basado en nuestros gustos y preferencias, las de
nuestros conocidos, zonas demográficas por las que nos movemos, actividades,
conductas, nuestros comentarios, productos que consumimos, e incluso lo que
publicamos u otros publican acerca de nosotros en las mismas redes sociales. La
tecnología no solo se volvió disruptiva, también termino siendo invasiva, de
maneras que ni el “Gran Hermano” de Orwell se hubiera imaginado.
Esto lleva a replantear los
modelos de negocio existentes para garantizar la supervivencia en entornos que
cada día se vuelven más altamente competitivos. Las áreas de tecnologías de la información,
se vuelven cada vez más importantes, viéndose cada día mas involucradas con las
áreas sustantivas. Ya no deben considerarse como simples áreas de soporte, pues
hoy son protagónicas con muy alto valor en la planeación estratégica, y cada día,
juegan papeles más importantes en la
pequeña y mediana empresa. Inclusive, asomándose cada vez más en la
microempresa, que también comienza a promocionarse usando los recursos tecnológicos
para posicionar sus productos de manera menos regional.
La información, se está
procesando ya a velocidades formidables, alcanzando nichos de oportunidad
nuevos, y a mi forma de ver las cosas, la información procesada debería ya empezarse
a considerar como un activo monetizable y parte primordial de la ventaja estratégica
de cualquier negocio.
